EL CHUPETE

Sólo si la gente tiene experiencias positivas en tu web, regresa y empieza a generar beneficios

En muchos aspectos, éste es el mejor de los tiempos, porque estamos en medio de la invención de una nueva economía para los negocios y la vida diaria.

En el periodo de quince años desde 1993 (cuando la web comenzó a despegar) hasta el 2008, ha habido un sinnúmero de cambios, las compañías han tenido que volcarse en los consumidores para sobrevivir.

La usabilidad solía ser suprimida o levemente tolerada en la industria del software. Estas industrias siempre renegaron de hacer de la facilidad de uso el criterio central en el desarrollo de sus productos.

Las funcionalidades y el rendimiento eran los únicos objetivos, y los profesionales de la usabilidad se situaban al final de la pirámide, justo por encima de los escritores técnicos.

La usabilidad ha crecido en importancia en las empresas web porque se ha invertido la relación entre la experiencia del usuario y la habilidad de separar a los consumidores de su dinero.

En el viejo mundo, lleno de empresas de software, los consumidores pagaban primero por el producto y sólo después descubrían que era demasiado difícil de utilizar. Para cuando descubrías que necesitabas un tomo enciclopédico para formatear cabeceras, tu cheque ya estaba cobrado.

La situación se ha invertido con la web, donde los usuarios experimentan la usabilidad desde el primer momento en que consideran hacer negocios con una empresa.

Los usuarios necesitan navegar y encontrar los productos antes de tomar la decisión de gastar su dinero. Consumidores fieles son el único valor real en internet, y los usuarios no regresan a sitios que son muy difíciles de usar. Sólo si la gente tiene experiencias positivas en su primera visita, regresa y empieza a generar beneficios.

Las tornas han cambiado y la usabilidad se ha convertido en una competencia central que es necesaria para la supervivencia de la economía en red. Sólo los sitios usables consiguen tráfico. Si los consumidores no encuentran un producto en una web de comercio electrónico, no van a comprarlo.

Por lo tanto, el actual parece ser el mejor de los tiempos para la gente de la usabilidad, que está rompiendo las cadenas de la opresión de la industria del software y se está trasladando a la industria de internet.

Pero en algunos aspectos, estamos viviendo en el peor de los tiempos también. El presente es un periodo en la historia de la humanidad en la que por primera vez hemos perdido el control de nuestras herramientas. Hoy, el usuario medio de un ordenador vive bajo el reinado del terror donde es posible perder datos gracias a ventanas azules que aparecen inexplicablemente.

No deberíamos aceptar la opresión de las tecnologías de la información. Es hora de levantarse en defensa de la humanidad en la era de las máquinas.

Podemos decidir respetar al ser humano diseñando para ayudar a controlar la tecnología, sus herramientas y sus sitios web.

Sólo si la gente tiene experiencias positivas en tu web, regresa y empieza a generar beneficios

febrero de 2000

En muchos aspectos, éste es el mejor de los tiempos, porque estamos en medio de la invención de una nueva economía para los negocios y la vida diaria.

En el periodo de quince años desde 1993 (cuando la web comenzó a despegar) hasta el 2008, ha habido un sinnúmero de cambios, las compañías han tenido que volcarse en los consumidores para sobrevivir.

La usabilidad solía ser suprimida o levemente tolerada en la industria del software. Estas industrias siempre renegaron de hacer de la facilidad de uso el criterio central en el desarrollo de sus productos.

Las funcionalidades y el rendimiento eran los únicos objetivos, y los profesionales de la usabilidad se situaban al final de la pirámide, justo por encima de los escritores técnicos.

La usabilidad ha crecido en importancia en las empresas web porque se ha invertido la relación entre la experiencia del usuario y la habilidad de separar a los consumidores de su dinero.

En el viejo mundo, lleno de empresas de software, los consumidores pagaban primero por el producto y sólo después descubrían que era demasiado difícil de utilizar. Para cuando descubrías que necesitabas un tomo enciclopédico para formatear cabeceras, tu cheque ya estaba cobrado.

La situación se ha invertido con la web, donde los usuarios experimentan la usabilidad desde el primer momento en que consideran hacer negocios con una empresa.

Los usuarios necesitan navegar y encontrar los productos antes de tomar la decisión de gastar su dinero. Consumidores fieles son el único valor real en internet, y los usuarios no regresan a sitios que son muy difíciles de usar. Sólo si la gente tiene experiencias positivas en su primera visita, regresa y empieza a generar beneficios.

Las tornas han cambiado y la usabilidad se ha convertido en una competencia central que es necesaria para la supervivencia de la economía en red. Sólo los sitios usables consiguen tráfico. Si los consumidores no encuentran un producto en una web de comercio electrónico, no van a comprarlo.

Por lo tanto, el actual parece ser el mejor de los tiempos para la gente de la usabilidad, que está rompiendo las cadenas de la opresión de la industria del software y se está trasladando a la industria de internet.

Pero en algunos aspectos, estamos viviendo en el peor de los tiempos también. El presente es un periodo en la historia de la humanidad en la que por primera vez hemos perdido el control de nuestras herramientas. Hoy, el usuario medio de un ordenador vive bajo el reinado del terror donde es posible perder datos gracias a ventanas azules que aparecen inexplicablemente.

No deberíamos aceptar la opresión de las tecnologías de la información. Es hora de levantarse en defensa de la humanidad en la era de las máquinas.

Podemos decidir respetar al ser humano diseñando para ayudar a controlar la tecnología, sus herramientas y sus sitios web.

Apuesta por nuevas oportunidades, asume más incertidumbre, más riesgo

febrero de 2001

La innovación en una empresa no se genera en las actividades tradicionales, en el día a día, en los procesos que generan la facturación de la manera habitual «como hacemos las cosas aquí», en el espacio dirigido y controlado por el presupuesto de la organización.

La innovación se genera en un espacio más informal, donde no hay reglas, donde la autoridad se difumina, donde funciona el liderazgo basado en el prestigio más que en la autoridad o la jerarquía. Se forja en el atrevimiento, en la ruptura de reglas preestablecidas y allí donde no llega el presupuesto «formal».

Frente al «espacio negro» de la organización (el conjunto de actividades diseñadas y gestionadas para sacar rendimiento a las oportunidades de negocio conocidas y probadas), aparece el «espacio blanco» de los innovadores internos, en el que se apuesta por oportunidades nuevas, frecuentemente oportunidades radicalmente nuevas, con un mayor grado de incertidumbre y con un mayor riesgo.

El innovador informal está movido por una energía que los especuladores nunca podrán entender.

Posiblemente, el innovador del «espacio blanco» busca demostrar al mundo que su idea tiene sentido, y espera más el reconomiento que hacerse rico.

Lo que digo puede parecer sorprendente. Las grandes empresas alardean de ser muy innovadoras, y más en los que tiempos que corren, pero mi impresión es que en la mayoría de ellas prima el presupuesto sobre la visión.

Los directivos deben mimar a la gente que se mueve en el «espacio blanco». El directivo se debe centrar en que la maquinaria del «espacio negro» (la que genera el cash-flow) funcione a la perfección, pero en modo alguno tiene que poner obstáculos a que el «espacio blanco» surja, se desarrolle, y madure.

Más tarde, deberá ver cómo integra esa madurez en el «espacio negro», esperando que aparezca una nueva generación de innovadores internos que lo ponga de nuevo todo en cuestión.

La forma en que diriges y orientas un equipo es clave a la hora de lograr o no buenos resultados

El nuevo campo de batalla competitivo se encuentra en el diseño, en la garantía, en el servicio postventa, en la imagen y en la oferta de financiación. En aspectos intelectuales e intangibles y, por supuesto, en la gente.

La gente puede hacer que tu empresa y su producto sean una opción única.

La forma en que diriges y orientas un equipo y organizas su trabajo es clave a la hora de lograr o no buenos resultados.

Los nuevos valores tienen poca materia y mucho conocimiento detrás. En la actualidad la ventaja competitiva pesa menos que los sueños de una mariposa.

Organizar es el arte de conseguir que gente ordinaria haga cosas extraordinarias. En nuestra época, la innovación empresarial implica la creación de un contexto que permita un flujo constante de creatividad, en lugar de la vuelta al mismo producto o a un servicio estándar.

Las empresas «funky» necesitan ser diferentes, tener otro aspecto y trabajar de forma nueva.

Todas las empresas modernas compiten en el ámbito del conocimiento, pero el saber es perecedero. Es como la leche, tiene fecha de caducidad. Si no lo empleamos para bien de nuestra empresa, el conocimiento se agria y pierde su valor.

La innovación continua, tanto revolucionaria como «evolucionaria», es una necesidad.

En el futuro habrá dos clases de empresas: las rápidas y las muertas.

Si no gestionas bien el conocimiento, tendrás dificultades para subsistir

Frases como «el personal es el activo más importante», suenan cada día más en las empresas. Sin embargo, el comportamiento de muchas considera a los empleados sólo como un coste variable, más que un activo.

Las empresas que saben gestionar mejor a su personal tienen mayores posibilidades de éxito que las que no.

Actualmente, las ventajas competitivas que las innovaciones tecnológicas producen se están volviendo efímeras y no garantizan el éxito. Las empresas han de buscar constantemente nuevas formas de crear valor.

Se le puede llamar capital intelectual, capital humano o capital del conocimiento, pero la realidad es que, en una economía de conocimiento, los únicos activos que realmente cuentan son los intelectuales.

No es fácil que este concepto cale en el mundo empresarial.

La batalla que ha de librarse es dura, pero son los trabajadores del conocimiento y no las fábricas, las maquinarias ni el dinero las claves para crear riqueza.

Una organización será competitiva si es más rápida en aprender que sus competidores. Cualquier empresa puede tener la misma tecnología que sus competidores, cualquier producto se puede copiar e incluso mejorar.

Para tener éxito en la nueva economía, las empresas deben gestionar el conocimiento con preferencia a los datos y a la información, y crear, proteger, desarrollar y compartir el mismo. Interconectando a las personas se aumenta el valor del capital humano de la empresa.

En el siglo XXI, es posible que los gestores del conocimiento y el capital intelectual sean más importantes en el éxito de la empresa que los procesos de reingeniería, la gran novedad de los noventa.

Enviar mensajes a los clientes en el punto de necesidad

agosto de 2003

La gestión del «tráfico» de las personas por un parque temático o un centro comercial parece estar pensada para que consumas de acuerdo con el nivel de intensidad emocional conseguido.

Toda una ciencia de la compra impulsiva.

La idea es, que el cliente «se tropiece» con la oferta para que cuando navegue en un determinado espacio en internet reciba ofertas de acuerdo con el contexto: en un espacio dedicado a los viajes se le pueden ofrecer ofertas de billetes a buen precio.

El comercio que viene es aquel en el que los comerciantes, en lugar de esperar a que los clientes vengan a ellos, usan el poder de la tecnología para enviar mensajes a los clientes en el punto de necesidad.

Se presenta la oferta exactamente en el momento y lugar en el que se genera la necesidad.

Para que este «comercio contextual» o «situacional» funcione, hay que saber dosificarlo adecuadamente para que no se convierta en una constante interrupción.

La clave estará, por tanto, en desarrollar agentes inteligentes que aprendan de tus gustos, que establezcan un «diálogo con tu comportamiento», que aprendan de ti y que sean discretos.

Un buen ejemplo: imagina que estás con tu ordenador, escuchando música de una emisora de internet. En ese momento se coloca una ventana en el lateral vertical de la pantalla y te informa de la historia del músico o grupo en cuestión, dónde puedes comprar el disco, qué parafernalia hay disponible (camisetas, gorras, etc.) y aún más, qué conciertos hay previstos de ese grupo en las ciudades cercanas.

El sistema «te habla» de cosas interesantes sobre algo a lo que en ese momento estás prestando tu atención.

Nacen vocaciones de funcionarios como antes de curas

Cada vez que se dan a conocer los datos del empleo, los sindicatos y los partidos de izquierdas arrojan sobre ellos el jarro de agua fría de la precariedad laboral.

Al utilizar ese concepto ya meten de macuto una valoración negativa: estar en precario no se considera buena cosa, ni en el trabajo ni en otras parcelas; a pocos les gusta columpiarse en la cuerda floja.

Pero aunque no se apoyara en esa más que discutible identificación de lo eventual y lo precario, su discurso encontraría igualmente eco en una sociedad en la cual el puesto de trabajo fijo sigue siendo el sueño de muchos. El «Spanish dream» acaba su andadura en el estanque del empleo para toda la vida, y si es a cuenta del Estado, miel sobre hojuelas.

Estos soñadores nuestros quieren que el estanque sea dorado, claro, pero se contentan casi con cualquier cosa a condición de que esté perfectamente inmóvil. No reparan en que sus aguas terminarán por pudrirse. ¿Quién piensa en eso cuando busca su primer trabajo y está deseando disponer de un ingreso seguro para comprarse el piso y el coche, elementos imprescindibles sin los cuales pocos españoles de hoy se independizan de sus papis? Y no hablemos de casarse, porque entonces el piso tiene que estar totalmente equipado.

Muchos chicos quieren tener a los veintipocos años lo que sus padres, no digamos sus abuelos, tuvieron después de años de trabajo. Hay una parte de la juventud española que es muy poco juvenil en lo tocante a su «base material» y que agota sus energías en alcanzar el espejismo del puesto de trabajo fijo. Nacen vocaciones de funcionarios como antes de curas, que era otra suerte de funcionariado, y no pocos se desgastan los codos preparando oposiciones.

Las familias ven con buenísimos ojos esta inclinación, que perpetúa una rancia tradición española. Comer la sopa burocrática, anidar en alguna covachuela del Estado es, desde tiempo inmemorial, la meta de muchos españoles, como también, por poner un ejemplo cercano, de cantidad de franceses, que en esa vocación no estamos solos.

En sociedades con sobredosis de licenciados, dificultades para crear empresas e infravaloración del trabajo manual, la «oposicionitis» o cualquier otra forma de «burocratitis» se vuelve aguda.

Tanto afán por el puesto fijo es un vestigio del pasado en una sociedad moderna, uno de cuyos rasgos y atractivos esenciales es la movilidad de todo tipo. La sociedad española se resiste a modernizarse en capítulos como el laboral, quizá porque pasó del corsé franquista, que la mantuvo alejada de muchas dulzuras y amarguras de la modernización, a los rellenos y acolchados del socialismo, que además alimentó la retórica de la protección.

El socialismo, que promete la modernización sin ninguno de sus costes, hincha el colchón estatal para que nos recostemos durante el viaje y nos olvidemos del precio que, al final, pagamos inexorablemente. Erige un Estado que más que protector es asfixiante, y vampiro, porque chupa la fuerza vital de la sociedad y convierte a los individuos en vampiros también: sólo quieren chupar subvenciones, empleos públicos... la sopa boba.

He conocido a muy pocos españoles que estén contentos con su trabajo al cabo de los años. De los funcionarios no digo nada, porque dan ganas de llorar si se hace caso de lo mucho y lastimosamente que se quejan.

Conozco a una recua de frustrados que cuando les sugieres que cambien de empleo, te miran como si los quisieras condenar a la sima infernal. Prefieren vivir en la frustración a aventurarse. Como aquí no se mueve casi nadie, es cierto que la aventura resulta más arriesgada. En países donde se mueven muchos, siempre hay huecos y los riesgos son mínimos.

La rigidez en el mercado laboral es injusta porque obliga a todos a quedarse quietos, tanto a los que quieren como a los que no.

La flexibilidad, en cambio, aumenta las posibilidades del individuo de desarrollar la vida laboral más acorde con sus deseos o necesidades. El que quiera tener su vida planificada hasta los sesenta y cinco podrá buscarse un buen nido, y el que odie criar telarañas, se moverá.

La rigidez suele conducir al estancamiento personal y laboral, pues son pocos los que se esfuerzan en renovarse una vez instalados en la covacha.

Ahí es donde les duele a muchos trabajadores: temen que se les exija más. Lo peor es que luego van y se quejan de la monotonía y la falta de incentivos en sus empleos.

La historia interminable.

Las sociedades que intervienen para aparentar proteger los puestos de trabajo se empobrecen

En 1970, el sector telecomunicaciones de Estados Unidos empleaba a 421.000 operadores telefónicos. Aquel año, los norteamericanos hicieron 9.800 millones de llamadas de larga distancia. Hoy, el sector emplea apenas a 78.000 operadores, lo cual significa una caída del empleo del 80%.

¿Qué ha tenido que hacer el gobierno para proteger a todos esos puestos de trabajo? Ha podido copiar a la India. En 1924, Mahatma Gandhi denunció las mecanización, diciendo que las máquinas «ayudan a unos pocos a montarse en las espaldas de muchos» y que éstas «no deben atrofiar los brazos y piernas de los hombres».

De esa manera, los obreros textiles de la India lograron bloquear la introducción de maquinaria moderna y el resultado fue que la productividad de la industria textil de la India en 1970 equivalía a la de EEUU en los años 20.

Los espectaculares avances tecnológicos hicieron posible la reducción de la mano de obra en las telecomunicaciones, por lo cual hoy, con una quinta parte del personal se hacen 10 veces más llamadas de larga distancia que en 1970.

El beneficiario olvidado en la demagogia de «salvar puestos de trabajo» es el consumidor. Desde 1984, el precio de las llamadas de larga distancia ha caído un 60% y hacer hoy el número de llamadas con la tecnología de 1970 requeriría a 4.200.000 operadores, o sea al 3% de la fuerza laboral, con lo que el costo de las llamadas sería 40 veces mayor que el actual.

Al introducir maneras más baratas en la producción de bienes y servicios se libera mano de obra para producir otras cosas.

Sin mejoras en la productividad, no se encontrarían trabajadores suficientes para hacer todas esas cosas que no existían en 1970. Me imagino que los actuales enemigos del libre comercio internacional no se hubieran opuesto a que el gobierno «protegiera» los puestos de trabajo en las telecomunicaciones.

No hay mucha diferencia entre el uso de nuevas tecnologías para reducir costos de producción y el uso de mano de obra más barata. En ambos casos, el trabajador que pierde su puesto por innovaciones tecnológicas o por la utilización de mano de obra extranjera más barata se enfrenta a las mismas dificultades.

La diferencia política es que resulta mucho más fácil fomentar el resentimiento contra China o México que contra la tecnología.

Los políticos intervencionistas de todos los partidos apuntan a la pérdida de empleos cuando exigen que se restrinjan las importaciones, sin tomar en cuenta que al bajar los costos la gente puede gastar ese dinero en otras cosas y esa nueva demanda crea empleos mejores pagados en otros sectores de la economía.

Ocurre constantemente que algunas empresas despiden personal mientras que otras buscan nuevos empleados. Se trata de un proceso continuo de adaptación a tecnologías cambiantes y a las condiciones económicas. Las sociedades que permiten que eso ocurra se enriquecen en el proceso. Las que aparentan proteger los puestos de trabajo se empobrecen.

Aquellos que insisten en la imposición de restricciones gubernamentales están impidiendo que los consumidores se beneficien de productos y servicios más baratos, con lo que tratan de perjudicarnos a todos económicamente para favorecer intereses específicos. Claro que jamás lo plantean así, sino como un asunto urgente de «seguridad nacional» de «nivelar el campo de juego» y de «proteger empleos».

No lo crea, simplemente están tratando de meter la mano en su bolsillo.